Bpost: La hausse des plaintes relatives aux services : Franco Seminara interpelle!

Le 18 octobre dernier, le député Franco Seminara interrogeait le Ministre des Entreprises publiques et Coopération au développement, Jean Pascal Labille, sur  la hausse des plaintes relatives aux services de Bpost.

Ci-dessous l’interpellation :

Question du député :

Les derniers rapports des médiateurs postaux font état d’une hausse considérable du nombre de plaintes concernant les services de bpost. Il semblerait en effet que le nombre total de réclamations ait doublé depuis 2008. En 2012, 16.742 nouveaux dossiers ont été introduits, ce qui représente une hausse de 13,6% par rapport à 2011. L’immense majorité des requêtes (98%) sur les services de bpost sont liées au traitement des lettres et de colis ainsi qu’aux aspects relationnels avec le personnel. Une partie moins importante est relative au problème du dédouanement d’envois provenant de pays non européens. D’autres analyses, mises en avant par monsieur Piet Van Speybroeck, porte-parole de l’entreprise, démontrent, quant à elles, que la qualité du service a augmenté dans les bureaux de poste et Points Poste. L’indicateur de qualité pour la distribution des colis et du courrier serait ainsi passé de 93% en 2011 à 95 % en 2012, pour atteindre 96% aujourd’hui. Quant au taux de satisfaction de la clientèle au sujet des services de bpost, il aurait augmenté de 83,2% en 2012 à 85% cette année. On est donc confronté à deux analyses au sujet des services de bpost pour le moins opposées. 1. Quelles sont les informations dont vous disposez au sujet du nombre de plaintes auprès de l’entreprise publique bpost? 2. Celles-ci confirment-elles le résultat des rapports publiés par les médiateurs postaux? 3. Si oui, un plan est-il en préparation pour diminuer le nombre de plaintes relatifs au traitement des lettres et colis? 4. Quelles mesures ont été prises pour remédier aux problèmes relatifs au dédouanement d’envois de pays non européens?

Réponse du Ministre:

1. Dans ses publications, bpost donne régulièrement des informations concernant l’évolution du niveau de la qualité de ses services et du taux de satisfaction de la clientèle. Les chiffres de qualité sont d’ailleurs annuellement vérifiés et publiés par I’IBPT. 2. bpost prend acte de l’augmentation des plaintes reçues par le médiateur pour cette catégorie. L’entreprise prend au sérieux les plaintes transmises via le Service de médiation, avec lequel elle collabore d’ailleurs étroitement en vue de trouver une solution satisfaisante pour les clients dans les différents dossiers. Le service de médiation le reconnaît d’ailleurs dans son rapport annuel. Le nombre de plaintes reçues par le Service de médiation ne représente toutefois qu’un des paramètres permettant de juger de la qualité du service et de la satisfaction des clients de bpost. bpost tient à souligner que plusieurs autres chiffres font état d’une nouvelle amélioration de son service. Ainsi, la qualité de la distribution des paquets et des lettres est passée de 93 % en 2011 à 95 % en 2012. Pour cette année, bpost atteint déjà 96 %. Le pourcentage de clients satisfaits ou très satisfaits est passé de 77,9 % en 2011 à 83,2 % en 2012. Actuellement, il est de 85,4 %. Enfin, le nombre de plaintes et de questions reçues directement par bpost en 2012 a baissé par rapport à 2011, de presqu’un pour cent. Ces chiffres offrent une vision plus nuancée, d’autant que les résultats en termes de qualité sont contrôlés par l’IBPT et que la satisfaction des clients est mesurée par un organisme externe. L’augmentation du nombre de plaintes parvenues au Service de médiation concerne pour la majeure partie la catégorie « petits colis et paquets » (pour les envois ordinaires, moins de plaintes ont été recensées en 2012). Ce phénomène doit bien évidemment être envisagé dans le contexte de la croissance de l’e-commerce et de l’expédition de paquets, ce qui implique en outre une activité douanière considérable, dans laquelle bpost n’est pas seule à intervenir. À cet égard, en 2012, lors de la reprise des activités de dédouanement par bpost, il était effectivement question de retards et de processus en-deçà du niveau optimal. L’entrerprise s’est entre-temps attelé à résoudre ces problèmes. Dans son rapport, le Service de médiation indique lui-même que « lors d’une récente visite sur place, nous avons pu constater une amélioration notable des processus, que vient de confirmer aujourd’hui la diminution du nombre de réclamations. » La forte augmentation des plaintes relatives à la distribution des périodiques peut, comme l’indique le rapport lui-même, se résumer en grande partie à un incident unique concernant un fichier électronique d’adresses en janvier 2012, qui a donné lieu à 938 dossiers. 3. Néanmoins, chaque plainte est une plainte de trop, et bpost ne doit manquer aucune opportunité d’améliorer plus encore la qualité. C’est pourquoi l’entreprise continue d’investir afin de pouvoir traduire le système d’enregistrement des plaintes en une analyse ciblée, au niveau de la tournée, mais aussi en feed-back individuel avec les facteurs. Une explication relative à ce système a entre-temps aussi été transmise au Service de médiation 4. Depuis la reprise des activités douanières, bpost a considérablement amélioré ses méthodes de travail et la situation n’est plus comparable à ce qu’elle était. Cependant, dans le contexte économique actuel, bpost est consciente de l’importance d’un dédouanement rapide et correct et poursuit ses efforts en développant l’expertise des collaborateurs concernés et en affinant la collaboration des services intervenants, en ce compris ceux du Ministère des Finances. En outre, le site web de bpost renseigne une liste de questions/réponses pratiques destinées à aider le client dans ses différentes démarches. Le calcul des frais de douane est complexe et le public n’est pas toujours bien informé à ce sujet, ce qui peut occasionner des questions et des surprises parfois désagréables quant aux frais à payer lors de la réception des colis. Un projet, actuellement en cours de développement, devrait permettre, dans un avenir proche, une réduction des temps nécessaires au dédouanement, ainsi que la fourniture au destinataire du calcul détaillé des frais inhérents au dédouanement. Ce projet permettra au destinataire une consultation directe des informations (via un système tracktrace).