26 June, 2017

Franco Seminara réclame des heures d’ouverture plus flexibles des services publics

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Le Député fédéral Franco Seminara a interpellé la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques sur « les résultats d’une enquête de Test-Achats relative aux heures d’ouverture de nos services publics »

Une enquête récente de Test-Achats, qui a passé au crible les horaires de 1 581 services publics en vue de vérifier l’accessibilité de ceux-ci en dehors des heures normales de bureau, a mis en lumière certaines lacunes.

Si plusieurs bureaux et services sont ouverts un soir par semaine ou le samedi matin, l’enquête démontre que cela reste insuffisant. En effet, aujourd’hui encore, trop nombreux sont les citoyens qui n’ont d’autre choix que de prendre un demi-jour de congé ou de quitter leur travail quelques heures pour avoir accès à certains services.

Bien qu’internet ait fait son apparition et qu’un vaste éventail de services soit désormais disponibles via le web, certaines démarches plus complexes exigent encore que l’on doive personnellement serendre sur place et nécessitent dès lors une adaptation des heures d’ouverture. Á cet égard, les exemples de La Poste et de l’administration des contributions pointés par l’enquête sont illustratifs.

En dépit d’une moyenne horaire élevée, les bureaux de La Poste ouverts en dehors des heures habituelles sont encore trop rares: seulement quatre bureaux sur dix sont ouverts le samedi matin ou un soir par semaine jusqu’à 18 h 00 ou plus. Certes, la présence des Points Poste augmente bien la disponibilité de certains produits postaux. Cependant, les Points Poste n’offrent en aucun cas l’ensemble des services proposés dans les bureaux de poste auxquels nos citoyens restent, comme vous le savez, très attachés. Quant à l’administration des contributions, ses bureaux ne sont jamais ouverts en dehors des heures de bureau, ni le week-end: aucun bureau n’est ouvert après 17 h 00 ou le samedi.

Il a été demandé à la Ministre si elle partageait le constat dressé par cette enquête qui souligne que de nombreux progrès doivent encore être réalisés pour améliorer l’accessibilité de nos services publics pour les personnes actives et si elle était en mesure de faire le point sur les démarches qui ont été entreprises au sein de différents organismes publics, SPF et entreprises publiques, en vue d’améliorer l’accessibilité de leurs services?

«  S’orienter vers le service client »

Monsieur Seminara, mes services ont pris connaissance de l’enquête réalisée par Test-Achats et m’ont communiqué les résultats de celle-ci.

Au niveau de la Fonction publique, cette enquête n’a visé que l’administration des contributions. La moyenne des heures d’ouverture constatée est effectivement interpellante. En ce qui concerne les administrations fédérales, les heures d’ouverture font partie de leur approche « orientation clients ».

À cet égard, il importe de disposer d’un accueil via différents canaux (accueil physique, téléphonique ou électronique). De nombreuses initiatives ont déjà été prises en la matière. Toutefois, je suis consciente du fait qu’il s’agit d’un point d’attention qui doit rester permanente, étant donné que l’orientation clients concerne un processus continu au sein de chaque organisation.

En 2006, le Conseil des ministres a adopté une série de bonnes pratiques à respecter par des administrations. On y lit notamment que « tout service public en contact direct avec les citoyens ou les entreprises développera la disponibilité de ses services. Concrètement, il proposera à ses usagers une ouverture tardive, au moins une fois par semaine, ou développera une offre de service électronique 24 heures sur 24 en vue de faciliter le contact entre les services et les citoyens et/ou les entreprises. Tout service public devra au moins être joignable par téléphone entre 9 h 00 et 12 h 00 et entre 13 h 00 et 17 h 00 via un numéro général. Ce numéro sera publié par le biais de plusieurs canaux. En cas d’absence, les appels seront déviés vers le poste d’un collègue présent ou un répondeur ».

Il me semble que le management de l’ensemble de nos services publics doit encore faire à court terme de grands progrès en la matière. Le SPF Personnel et Organisation pourrait y contribuer en opérant un benchmarking dans ce domaine entre organisations. Cela ne signifie pas qu’il faille privilégier tel ou tel type d’horaire partout. Ainsi, les heures d’ouverture en soirée ne sont-elles pas appréciées par les pensionnés. Mais chaque organisation doit faire de l’accessibilité réelle en ses services un objectif stratégique.

Enfin, le SPF Personnel et Organisation prépare une approche intégrée relative à l’orientation clients qui répond notamment à une actualisation de la recherche de clients. L’objectif est de lancer le projet-pilote en la matière début 2011.

L’orientation clients est cruciale car prendre des règles générales ne fonctionne pas ! Pour tout ce qu’elles font, organisent ou visent, les administrations doivent véritablement s’orienter vers la clientèle. Selon moi, c’est plus important que d’imposer des heures d’ouverture, de mobiliser du personnel sur l’heure de midi, etc., sachant que les clients ne sont pas intéressés. Il faut se concentrer sur l’orientation clients. Cela ne concerne pas uniquement le management. Tout le personnel doit être impliqué. C’est, selon moi, la manière de travailler.